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시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 플랫폼 (solution)을 개발하여, 기존 민원 서비스의 접근성 문제(problem)를 해결하고
궁극적으로 시각장애인이 보행 중 갖게 되는 상해 위험성을 축소 (impact)시켜요.
개요
•
대상자
◦
부적절하게 설치된 이동편의시설로 보행 중 불편함을 겪는 시각장애인
•
문제 정의
◦
이동 편의시설의 부적절 설치율은 공식적으로 70% 상회한다
◦
편의시설에 대한 불편을 제기할 수 있는 국내 8개의 민원서비스는 시각장애인의 모바일 접근성을 고려하지 않은 채로 설계되어 있다.
◦
강성 민원과 그렇지 않은 민원에 대한 대응 메뉴얼이 달라서, 접수된 민원이 해결되는 데 까지 큰 부담이 동반된다. 이러한 부담은 시각장애인에게 더 큰 장애물로 다가온다.
팀 소개
김재연
최영은
김민서
1. 문제 인식 및 선정 배경
‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요
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교통약자 보도환경 실태 전수조사에 따르면, 시각장애인을 비롯한 교통약자들은 서울 시내 보도 1km당 44건의 도보 불편사항을 겪음
국민 권익위원회에 따르면 2018년에서 2020년까지 접수된 점자블록 관련 민원은 2847건에 달함
[텍스트 마이닝 기법을 이용한 ‘장애인’키워드 민원 데이터 분석 : 시각장애인을 중심으로]라는 논문에서 진행한 시각장애인 인터뷰에 따르면 50명중 이동 편의시설에 대해 만족한다고 답변한 사람은 3명에 불과했다.
한국시각장애인연합회 시각장애인편의시설지원센터에서 진행한 모니터링 결과에 따르면 장애인을 위한 편의시설의 적정설치율은 30%정도에 불과했다.
•
문제의 심각성을 인지 한 후에는 과연 이 문제를 해결하기 위해 우리는 어떻게 접근할 수 있을까?를 고민하기 시작했어요.
⇒ 이 과정에 대한 저희의 활동은 미로에서 확인할 수 있어요! (워낙 한 게 많아서 로딩이 오래 걸린다는 점,,)
⇒ 몇 번의 인과지도, 시스템지도를 그린 후 저희는 접근의 시작점이자 지렛대를 민원으로 잡았어요
*수없이 그렸던 인과지도 중 일부 발췌
2. 기존 솔루션 분석
보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요
민원을 저희 팀의 개입지점으로 정한 후, 기존의 민원앱들을 살펴보니 문제점이 많이 보였어요.
→ 시각장애인 입장에서는 이용의 불편함을 야기하는 요소들이 있었기 때문이에요.
가장 왼쪽에 있는 화면이 안전신문고 앱으로 접속했을 때 보이는 민원접수창이에요. 비장애인에게는 편리하게 보일 지 모르나 시각장애인분들에게는 작은 버튼하나도 불편하게 다가올 수 있어요.
가장 오른쪽에 있는 화면은 시각장애인분과 인터뷰하면서 찍어온 ‘시각장애인이 실제로 보는 화면’이에요. 글씨도 깨지거나 겹쳐서 보이고, 버튼에 있는 글자로 제대로 보이지 않아요. 직관적으로도 이용하기 불편하다고 볼 수 있어요.
•
기존의 솔루션을 자세히 표로 분석한 자료가 있어 첨부할게요!
안전신문고 | 서울스마트 불편신고 | 척척해결서비스 | |
민원처리
정보 명확성 | 기본 진행단계
메시지 전달 | 처리과정 확인 가능 | 이송과정 확인 가능 |
요구 터치 수 | 9번 | 5번 | 4번 |
인지도 | 5점
*행정안전부 운영 | 3점
*서울시 운영 | 2점
*도로이용 한정 |
소요 시간 | 7일 이내 | 2~3주 이내 | 24시간 이내 |
특이사항 | 마일리지 제도 | - | 도로평가
국민참여단 운영 |
3. 당사자 인터뷰
그래서 달구레인이 번뜩 해낸 생각은, ‘시각장애인의 민원을 대신 넣어드리자!’ 였어요.
인터뷰 사진이 없어서 노션페이지로 대체합니다!
⇒ MVP개발 전에 한 인터뷰 정리본이에요
인터뷰 일부 발췌
민원을 넣어봤어. 공무원이랑 같이 그 동네 바퀴돌면서 신호등 살펴봤어
ㄴ음성신호기가 안된 곳이 많아서 직접 넣어봤어. 시청 교통과에 민원 넣고 공무원이랑 같이 찾으러 댕기고 그랬어.
ㄴ민원을 넣으면 바로 응답이 와?
한 두달 걸렸나 그랬어. 까먹을 때 쯤 연락이 오더라고
인터뷰 일부 발췌
민원까지 생각 못했어요. 끊김이 없었으면 좋겠다고 생각까지만 했어요. 횡단보도 같은 경우, 다 경사로가 있지는 않잖아요. 한 쪽은 턱이 있고 한 쪽은 경사로고 이렇게 되어있거든요 유도블록이 있는 쪽이 경사로여야 하는데 그게 반대로 되어 있는 경우도 있어요. 생각해보니 구청에 관련 민원을 넣었던 적이 있었어요
시정이 되었더라고요, 늘 다니는 길은 아니어서 몇 개월 지난 후에? 봤던 것 같아요. 보도블록 공사를 하잖아요. 연말에 다시 갈아엎고, 할 때 그럴 때 그거 지나고 나서 확인되었던 것 같아요. 1년 정도 시간은 걸렸던 것 같습니다.
인터뷰 일부 발췌
안전 신문고라는 앱에 대해서 알고 계셨나요?
아예 몰랐어요. 알았다면 이런 상황을 알리기라고 했을겁니다. 킥보드의 문제점이라도 제기했으면 좋았을텐데.. 어디다 해야 되는지 모르니까
4. 가설 설정
대행의 편리함은 진짜 도보불편 신고를 유도할 수 있을지 검증했어요
간편한 민원 방식이 과연 민원의 동기를 부여할 수 있는지 확인하고자
오픈채팅방과 인바운드콜이라는 2가지의 민원 접수 과정을 축소한 파일럿 프로그램을 빠르게 계획하고 실행했어요.
12일 동안, 전화와 카톡으로 총 33건의 민원 대행 요청을 받았어요
총 접수된 민원 '33'건 / 파일럿 총 운영일 '12'일 [개천절, 공휴일 제외/ 9.21(수)~10.7(금)]
*실제 민원 대행 공용 대시보드
접수 | 접수자 | 민원 접수 내용 | 민원 신고번호 | [1단계]
민원 접수 완료
민원 신고 시간 | [2단계]
기관이송
메시지 수신 | [3단계]
결과 알림 수신 |
1 | 오XX
(남,
4,50대
저시력)
사례 O |
(1) 역삼역 3번 출구 음성유도기 소리의 크기 | SPP-2209-2417XXX | 2022.09.24
오후 10:29 | 2022.10.05
이송된 기관:
서울특별시 강남구 → 서울특별시 O | 2022.10.4
수용
해당 구간을 현장조사한 결과, 시각장애인용 음성유도기 보수가 타당한 걸로 보입니다.
보수에는 약 1주 정도의 시간이 필요합니다. 최대한 신속하게 설치할 수 있도록 하겠습니다. |
2 | 정XX
(남,
50대,
전맹)
사례 O |
(1) 갤러리아 백화점 센터시티점 앞에 횡단보도에 음향신호기가 없어서 위험함
| SPP-2209-2312XXX | 10/1 오후 3시 안전신고로 재접수 O | 2022.09.26
이송된 기관:
인천광역시 남동구
*다부처 안전신고 지정 O
2022.09.29
처리기간 연장(10.17)
| 2022.10.06
결과: 수용
올해 사업지역 검토지역에 포함시켜 설치여부를 검토할 수 있도록 하겠습니다. |
결론적으로 12일의 운영 기간동안 총 33건의 민원을 받았고, 이는 하루 평균 3건에 달하는 수치였습니다.
가장 놀라웠던 점은 민원을 넣으신 분의 90%가 민원을 한 번도 넣어본 적이 없는 분들이라는 사실이었어요.
비교적 짧은 기간 동안, 적극적인 확산 활동없이 기록한 해당 수치를 통해, 민원 제기 과정을 축소한 편리한 민원 서비스 자체에 대한 수요를 확연히 확인할 수 있었습니다.
직접 민원을 대행하면서 단순히 접수가 아닌, 해결을 목표로 해야 한다는 사실을 깨달았어요.
As is
To be
음향신호기의 소리가 작아서 보행이 어렵다는 시각장애인의 민원을 대행한 결과, 타기관으로 민원이 이송되고 단계가 진척되지 않아서 음향신호기 규격에 따라 데시벨의 기준을 준수해야 한다는 증거를 첨부하여 다시 민원을 넣었던 적이 있었어요.이 경우 3일 만에 음향신호기가 불량으로 확인되어 교체하여 정비 완료까지 되었다는 처리 결과를 받았습니다.
결국, 민원서비스 역시 강성민원과 그렇지 않은 민원에 대한 대응 메뉴얼이 다르다는 인사이트를 얻을 수 있었는데요, 이러한 인사이트를 바탕으로 단순히 민원을 대신 넣어드리는 것에 그치지 않고 진정으로 시각장애인이 겪는 도보 불편을 해결할 수 있는 서비스 설계가 필요하다는 사실을 깨달았습니다.
5. 솔루션 설계 과정
처음에는, 플랫폼 ‘카카오톡 채널’에서 시작했어요
카카오톡 채널 개설 후, 다음 가설 검증이 필요했어요.
채널 아이랑은 그들이 보행 중 겪은 도보 불편을 민원으로 제기할 만큼의 동기를 부여할 수 있는 쉬운 민원인가?
시각장애인이 해당 채널을 이용하는 데 어려움은 없는지, 대행의 편리함을 제공하는 수단으로써 제대로 작동하고 있는지, 검증하기 위해 사용성 테스트를 진행했어요
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우선 사용성 테스트를 진행하기 앞서 민원을 넣기까지 당사자가 겪게 되는 서비스 경험들을 이와 같이 단계별로 나눈 여정지도, Journey Map을 그렸어요.
그리고 사용자는 어떤 단계에서 어떤 단계로 넘어가는 데 어려움이 있는지 면밀히 관찰하고, 공통적으로 테스트 대상자가 호소하는 pain point를 중심으로 인사이트를 도출했습니다.
사용성 평가 기준은 다음과 같았어요.
1. 효율성 - 불필요한 터지를 수반하지는 않는가?
2. 학습성 - 사용자는 과연 제 3자의 도움 없이 서비스를 스스로 잘 이용할 수 있는가?
3. 만족도 - 당사자가 느끼는 서비스의 전반적인 만족도는 어떠한가?
사용성 테스트를 통해 플랫폼의 이전이 필요하다고 판단했어요.
인지하기 어려운 친구추가 버튼
복잡한 녹음 과정
당사자 : 이거 (채널)이름이 뭐였어요? 친구추가 버튼을 보이스 오버가 안 읽어줘요. 그 다음에 어떻게, 확인 눌러야 하나요?
당사자 4명 모두 친구추가 버튼을 인지하지 못했어요.
그 이유는 카카오톡 채널을 보이스오버로 읽어주지 않는다는 점, 그리고 시각장애인 중 비교적 시력이 좋으신 분도 카카오톡 채널 추가 버튼에 있는 CH+라는 해당 단어가 어떤 뜻을 가지고 있는지 인지하지 못한다는 점에서 비롯됐어요.
당사자 : 음성민원이 더 불편해요. 클릭을 더 해야해서요. 카카오톡에서 음성민원을 이용하기 위해서는, 이 하단의 십자버튼을 누르고, 멀티미디어에 들어가야 돼요. 이렇게 몇 개의 과정을 거치다보면 불편해지니까 안 쓰게 돼요.
..
그리고 십자버튼이라고 하니까 뭔지 전혀 모르겠어요. 아까 들었을 때. 십자버튼을 계속 찾았어요. 그리고 음성으로는 십자버튼이라고 안 읽어주거든 (버튼을), 그러면 결국 못 찾는 거예요.
당사자 4명 모두 음성 녹음 기능을 이용하기 까지 그 과정이 너무 복잡하다는 문제를 호소했어요.
음성녹음 기능 자체가 멀티미디어라는 상위 개념에 포함되어 있어 키보드 상단의 십자버튼을 누른 후, 녹음버튼을 누르고, 전송버튼을 누르는 과정을 거쳐야만 이용할 수 있었는데요, 언뜻 보기에 간단한 과정으로 느껴질 수는 있으나 시각장애인은 모든 버튼이 같은 위치에 있지 않는 이상 한 화면에 위치한 모든 버튼을 보이스오버로 들어서 구분하거나, 직접 여러 버튼을 눌러보는 과정을 거쳐야만 버튼을 찾을 수 있다는 점에서 큰 허들이 될 수 있는 지점이었어요.
이외에도 해당 플랫폼의 다양한 문제를 발견했어요.
1. 위치를 확인할 때 외부 링크로 연결되어 다시 앱으로 돌아와야 해서 번거롭다.
2. 채널의 개념이 시각장애인에게 희소하여 기존 카카오톡 개념과 혼동된다
3. 들어온 민원을 한 곳에서 확인할 수 있는 데이터베이스가 없다. (운영 사이드)
이는 대체로 팀이 개입하여 해결할 수 없는 플랫폼 자체의 한계였습니다.
6. 최종 솔루션 제시
시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다
기존 솔루션 대비 이점
위치 자동 확인 기능
음성 민원 기능
내 민원 확인 기능
7. 임팩트 세부 분석
정량적 | 정성적 | |
OUTCOME | 시각장애인의 민원참여율 | 시각장애인의 편의시설 만족도 |
IMPACT | 불편사항을 느낀 후 다시 민원을 넣는 비율 | 민원 및 행정 시스템에 대한 신뢰도 |
Next Step
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objective.1
당사자들이 서비스를 더 빠르고
간편하게 이용할 수 있도록 한다.
•
key result.1 : 민원 접수까지 소요시간, MVP 대비 20% 축소
•
key result.2 : 서비스 만족도 [사용성] 항목, 8/10 점 이상
objective.2
당사자에게 서비스를 확산시키고,
잘 시작할 수 있도록 돕는다
•
key result.1 : 민원 접수까지 소요시간, MVP 대비 20% 축소
•
key result.2 : 서비스 만족도 [사용성] 항목, 8/10 점 이상
objective.3
서비스를 지속적으로 운영할 수 있는
기반을 마련한다
•
key result.1 : 안전신문고로 민원을 전달하기 까지의 소요 시간 6시간 미만
•
key result.2 : 당사자에게 처리결과를 전달하기 까지의 소요 시간 일주일 미만 (주말 제외)